Para ela, o consumidor sempre vai dizer que quer mais do mesmo e mais barato. Contudo, é importante salientar que o cliente pode trazer insights valiosos no que manifesta de bom e ruim sobre a marca nas redes sociais, razão pela qual é imprescindível monitorá-las.
Gil Giardelli, Gaia Creative, salientou que as empresas estão atrás das reclamações para solucioná-las, mas se esquecem de monitorar os defensores da marca. É importante olhar para os que falam bem da empresa, como forma de conhecer os acertos, além de lhes dar feedbacks.
Outro debate foi sobre o número de fãs numa FanPage. O que adianta ter mais de 100 mil deles se não há interação? O relacionamento é a base de tudo. Pequenas conversas geram efeito maior do que uma página com muitas curtidas e poucas interações.
Como estratégia para lidar com o consumidor, Cristina comentou o case de sucesso do Doritos, dando como exemplo um concurso cultural realizado no Facebook, em que histórias se transformaram em storyboards. O participante tinha até 15 posts do Facebook, e um limite de 140 caracteres em cada, para contar uma história com a ajuda dos amigos. No fim de cada dia, a criação mais curtida era transformada em storyboard. No final da promoção, o mais curtido foi produzido em animação, e o vencedor (a pessoa que começou a história) ganhou uma viagem para Hollywood com mais dois amigos.
Giardelli comentou que as imagens pararam de ser o foco nas mídias sociais, embora muita gente venha investindo bastante em vídeos.
Paulo Schavon, da Tecnisa, afirmou que o crowdsourcing pode ser útil para trazer insights, mas não pode ser considerado como resposta definitiva para os problemas de uma empresa. Ele disse que deve haver um núcleo de mídias sociais para atuar em nome da marca nas redes, pois mesmo com os colaboradores alinhados ao posicionamento, as pessoas se expressam de maneiras diferentes.
Cris Monteiro discordou e disse que as organizações deveriam investir mais no endomarketing, para que todos os colaboradores entendam mais da essência das marcas, atuando como evangelizadores nas mídias digitais. As empresas devem pensar sempre de dentro para fora e lembrar que os funcionários são os principais consumidores de um produto / serviço.
Natacha Volpini, da Kraft, afirmou que, em sua empresa, existe bastante empenho para que os funcionários ajam de maneira “correta” nas redes sociais. Disse também que o profissional que atende o consumidor sempre fez parte do SAC e que, hoje, apesar das mudanças mais recentes no mercado de comunicação, o social media deve continuar fazendo parte deste serviço.
